ComScore, ha publicado un informe acerca del estado de la banca móvil y la banca online en 2011. A continuación recogemos algunas de las conclusiones extraídas del estudio en el que la consultora analiza los 10 primeros bancos de Estados Unidos: Bank of America, Capital One, Chase, Citibank, HSBC, ING Direct, PNC, SunTrust, U.S. Bank, Wachovia y Wells Fargo.
El envío de alertas de las operaciones al correo electrónico o vía SMS es uno de los servicios más utilizados por los clientes. En contraposición, el chat o los servicios de mensajería instantánea se emplean poco, y sin embargo, pueden constituir una buena alternativa para fomentar la conversación y mejorar la satisfacción del cliente.
La seguridad online continúa siendo la principal preocupación de los consumidores. Las instituciones financieras han invertido esfuerzo y recursos para tratar de mejorar la seguridad durante la última década.
Por lo general, las webs de los bancos se consideran más fiables que otros sitios de internet, y en la mayor parte de los casos la confianza ha aumentado con respecto al año anterior.
Desde luego, este es uno de los retos más importantes para los bancos, ya que la reticencia de algunos consumidores a emplear servicios online deriva en muchos casos de la desconfianza que genera la red, sobre todo cuando esto puede afectar a sus ahorros.
Sin embargo, lo que realmente constituye una asignatura pendiente para las entidades financieras es su presencia en redes sociales. Los bancos están comenzando a descubrir la utilidad de estos canales en la relación con sus clientes, y no es de extrañar puesto que cada día que pasa las redes sociales ganan mayor número de adeptos. A finales de 2011, Facebook contaba con más de 845 millones de usuarios, Twitter registraba más de 100 millones de cuentas activas, y en Linkedin existían más de 135 millones de perfiles.
Según recoge ComScore, en 2011 ha aumentado la presencia de los bancos en redes sociales con respecto al año anterior. El número de visitas a los perfiles de las instituciones financieras en Facebook, Twitter y Linkedin ha crecido un 31%.
A pesar de este aumento de actividad en redes sociales, todavía queda un largo camino por delante. Prueba de ello, es que sólo un 18% de los usuarios habituales de redes sociales son conscientes de la presencia de sus instituciones financieras en estos canales, un 24% no están seguros, y más de la mitad (un 59%) desconocen por completo que sus bancos cuentan con perfiles sociales.
Para las entidades financieras, las redes sociales suponen la apertura de un nuevo canal de diálogo con sus usuarios, una herramienta de atención al cliente, que permite hacer frente a los problemas con mayor rapidez, mejorando así su relación con éstos.
Existen diversos motivos por los que los clientes siguen a sus bancos en redes sociales, pero son las las promociones, los servicios online de atención al cliente y los programas de donaciones para causas sociales los que generan un mayor compromiso del usuario hacia la entidad.
Los números hablan por si solos… la red se ha convertido en el nuevo escenario para los bancos.
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