Cómo ya hemos apuntado en otras ocasiones, los días en los que los clientes se acercaban a las sucursales de sus bancos para realizar sus transacciones se han acabado. Los usuarios pasan cada vez más tiempo conectados a internet y a sus perfiles de redes sociales, esto supone una gran oportunidad para los bancos, ya que pueden compensar la pérdida de las interacciones personales a través de estos canales.

Una investigación de Forrester muestra que el 42% de los usuarios de redes sociales estaría interesado en participar con sus proveedores de servicios financieros. Los consumidores tienen grandes expectativas en su relación con los bancos a través de redes sociales, algunos de los servicios a los que les gustaría tener acceso son:

• Próximas promociones y ofertas
• Atención al cliente
• Los comentarios de otros clientes
• Asesoramiento financiero
• Recompensa por recomendar la marca
• Acceso a soluciones, servicios o aplicaciones que pueden mejorar su situación financiera.
• Tener la posibilidad de pertenecer al grupo de fans de la marca

En vista de la demanda de los usuarios, algunos bancos ya han comenzado a desarrollar estrategias para social media: en 2012, el 40% de las empresas de servicios financieros destinarán entre el 2 y el 10% de su presupuesto global de marketing para tal fin. Es un dato muy relevante dado el bajo costo que suponen las redes sociales en comparación con los medios de comunicación tradicional. Cabe destacar que en la actualidad el 60% de los bancos se consideran a sí mismos novatos en redes sociales.

Está claro que ha llegado el momento de que lo bancos se tomen en serio las redes sociales, más allá de que declaren que van a dedicar parte de su presupuesto a esta actividad, deben valorar realmente las posibilidades que ofrecen como herramienta de comunicación y lanzarse a la piscina. Eso sí, siempre con una apropiada planificación estratégica en consonancia con las líneas de comunicación global de la entidad.

Las redes sociales pueden contribuir a captar a clientes, socios y empleados, construir imagen de marca, reducir costos, impulsar la innovación y aumentar los ingresos.

En este informe se establecen pautas a seguir para que una entidad financiera logre éxito en la red. Algunas de ellas son:

- Esforzarse por entender las necesidades de sus clientes y sus potenciales clientes, así como observar la actividad de la competencia. Para ello será necesario realizar un análisis exhaustivo de las conversaciones de los usuarios en la red, mediante herramientas de monitorización.

- Localizar el nicho de mercado, o lo que es lo mismo, conocer qué se demanda: ¿Qué podemos ofrecer a nuestros clientes que no ofrezcamos hoy, y cómo aportar un valor añadido?

- Identificar posibles situaciones de riesgo y establecer pautas para hacerles frente. Es muy importante que los encargados de gestionar las redes sociales conozcan la realidad de la organización, su funcionamiento y los servicios que ofrece, para poder aportar soluciones y dar respuesta a los usuarios con la mayor brevedad posible.

- Establecer objetivos de negocio medibles, en colaboración con las distintas áreas de la organización (marketing, atención al cliente…)

- En base a todo lo anterior y en consonancia con las líneas de comunicación global, se establecerá una estrategia de social media, que deberá contener el conjunto de acciones que se llevarán a cabo, así como la definición de las métricas para conocer la consecución de los objetivos.

- Establecer sistemas CRM (Customer Relationship Management): comunicación directa con los clientes con el fin de generar vínculos personales con estos.

No es corto el camino que le queda por recorrer a los bancos en redes sociales, por lo que no deberían esperar ni un minuto más para subirse al carro y ofrecer a sus clientes lo que llevan tiempo demandando.

Es un hecho que Internet ha facilitado el uso de los servicios bancarios y financieros. Mediante las aplicaciones que la banca ha desarrollado a través de la red, se ha mejorado la eficacia en las operaciones tanto para las PYMES como para los particulares. La posibilidad de realizar gestiones desde la oficina, o desde la comodidad de tu casa, es un servicio que hoy consideramos imprescindible.

En 2010, el 82% de las empresas de la Unión Europea utilizaron internet para servicios bancarios y financieros. España se sitúa por encima de la media europea, alcanzando un 87%. En cuanto a los particulares, el 27% de los españoles emplearon la banca electrónica en 2010, esto supone un crecimiento del 80% con respecto a 2006, según datos del EuroStat.

En relación a la popularidad de las páginas webs de los bancos entre los españoles, los resultados son los siguientes: de entre las 100 páginas web más visitadas por los usuarios españoles, se encuentran los dominios de cinco entidades financieras: La Caixa, IngDirect, BBVA, Cajamadrid y el Grupo Santander. Aquí podemos observar el porcentaje de clientes online de las principales entidades durante 2010:

Mirando estos datos queda claro que la presencia de los bancos en Internet es más que necesaria. Sin embargo, la red evoluciona constantemente, y hoy por hoy, no es suficiente con poseer una página web y ofrecer servicios a través de ella.

La web 1.0 se ha quedado obsoleta, y los usuarios reclaman nuevos servicios. Por ello es necesario conocer en qué lugares virtuales podemos encontrar a nuestros usuarios y ofrecerles los productos y servicios a través de estos canales. En efecto, estoy hablando de las redes sociales. Facebook y Twitter, se han convertido en herramientas imprescindibles dentro de las estrategias de marketing de las empresas. Al tratarse de canales bidireccionales, las oportunidades que ofrecen son infinitas, y en un sector como el financiero resultan imprescindibles para transmitir seguridad y cercanía a los clientes.

Otorgar popularidad a sus patrocinios y demás acciones de Responsabilidad Social Corporativa, ofrecer servicios de atención al cliente realmente efectivos, comunicar nuevos productos y servicios o hacer públicas las vacantes de empleo, son algunas de las acciones para las que las instituciones financieras pueden emplear las redes sociales.

Y esto no es todo. La creciente popularidad de smartphones y tablets ha abierto las puertas de un nuevo mercado, el de las aplicaciones móviles. Los nuevos dispositivos acompañan al usuario en todo momento, por ello resulta tan importante el desarrollo de aplicaciones, que ofrezcan servicios útiles de los que el usuario pueda disponer dónde y cuándo quiera. Teniendo en cuenta el actual ritmo de vida, y la cantidad de horas que pasamos fuera de nuestro hogar, las aplicaciones móviles se convierten en una herramienta muy eficaz para nuestras gestiones financieras. Algunas entidades ya han desarrollado sus Apps para móviles, otras por el contrario están dejando pasar esta tremenda oportunidad.

La realidad está clara: las TIC ya no son el futuro, son el presente, y el que no sea capaz de darse cuenta no tardará mucho en desaparecer.

Se puede apreciar un importante aumento en el uso de servicios financieros a través de dispositivos móviles, derivado por una parte, por la proliferación de los smartphones y las tablets, y por otra, por el incremento de la inversión en aplicaciones móviles por parte de las instituciones financieras. Se ha producido una notable mejora en las aplicaciones, en especial en cuanto a manejo y usabilidad, lo que ha facilitado a los clientes la búsqueda de información financiera.

A continuación presentamos algunas de las conclusiones extraídas del informe:

- 32,5 millones de estadounidenses accedieron a información bancaria a través de dispositivos móviles en junio de 2011. Esto supone un incremento de cerca del 21% con respecto al último trimestre de 2010.

- Cerca del 14% del total de usuarios de teléfonos inteligentes acceden a servicios bancarios.

- 18,4 millones de usuarios de dispositivos conectados a la red acceden a información sobre sus tarjetas de crédito, un aumento del 23% con respecto a finales de 2010.

- Se puede observar un fuerte incremento en la consulta de información sobre seguros de automóvil y de propiedad, cuya audiencia supera los 7 millones de usuarios.

- También ha experimentado un gran crecimiento la consulta de información sobre bolsa e inversiones financieras, un 10% con respecto a 2010.

La propagación de los smartphones entre la población estadounidense, ha propiciado el desarrollo de aplicaciones por parte de las instituciones financieras, que han visto en está nueva herramienta, una forma eficaz de ofrecer servicios a sus clientes.

- 12,7 millones de usuarios de telefonía móvil consultan noticias sobre banca a través de aplicaciones financieras. Esto se traduce en un aumento del 45% en tan sólo 6 meses.

- Por su parte, 6 millones de usuarios consultan datos sobre sus cuentas bancarias utilizando aplicaciones. Un 43% de aumento con respecto a 2010.

Las cifras continúan siendo más elevadas para la consulta de información financiera a través de navegadores, pero las aplicaciones van ganando terreno, y su ritmo de crecimiento es significativamente superior.

Además se ha realizado una encuesta, en la que se pregunta a los clientes a través de que medio y con que frecuencia contactan con su banco. Los resultados muestran la supremacía de los dispositivos móviles con respecto a canales tradicionales, como el teléfono o la visita física a las oficinas, e incluso frente al ordenador. Los smartphones ganan esta batalla, obviamente por las ventajas que ofrecen en cuanto a tiempo y movilidad, ya que permiten consultar información dónde y cuándo quieras.

La frecuencia de consulta es muy superior a través de dispositivos móviles, sin embargo, un 52% de los encuestados afirma que visita el sitio web de su banco a través del ordenador, al menos una vez al mes.

- El 15% de los encuestados visita sus cuentas mediante el navegador de su móvil todos los días y el 12% lo hace a través de aplicaciones.

- Las llamadas telefónicas al banco son el método menos popular para el contacto, tan sólo un 17% hace una llamada mensual, frente al 31% que visita las oficinas y el 52% que realiza sus consultas a través del ordenador.

Las nuevas tecnologías están revolucionado el sector financiero. Los usuarios reclaman servicios online y a las instituciones financieras no les queda otro remedio que ponerse las pilas y ofrecer a sus clientes lo que solicitan. En Estados Unidos ya se puede observar como organizaciones tales como bancos, portales financieros, aseguradoras y salas de inversión están incrementando su inversión para la ampliación de su oferta de servicios online y en especial para el desarrollo de aplicaciones móviles.

Estos datos son un fiel reflejo de lo importante que resulta para una institución financiera observar y adaptarse a las tendencias del mercado si desea ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. Estados Unidos es considerado como un referente europeo en cuanto al sector TIC se refiere, los bancos americanos ya se han puesto manos a la obra, por lo que esperamos que la tendencia en Europa siga el mismo camino.

El tono no tiene desperdicio (demasiado jovial para el segmento 25-29). En principio, nada diferencia esta fan page (recordemos, que es de un banco) a la de una emisora de radio o página deportiva:

Cuando la conversación  se centra en las estrellas del pop actuales, la entidad es de lo más afable, risueña y colaborativa. ¿Pero qué pasa cuándo hay quejas?

No es el cometido de Blue BBVA resolver todas las incidencias de los productos y servicios ofrecidos por la entidad…pero la contestación es demasiado impersonal, escueta y hasta casi insultante (cuando la hay):

Para demostrar que hacer buena comunicación en social media en el sector financiero no es imposible, ponemos de ejemplo a la magnífica gestión del Banco Sabadell, que no por estar en el país de los ciegos, es rey por ser tuerto.

El primer paso, humanizar. Las entidades parecen olvidarse, como en los ejemplos mostrados, que están tratando con personas:

Se llama empatía. Como el común de los mortales, desde las 7 de la mañana Mari Carmen, del Banco Sabadell, está dando el callo. Pero no sólo hay palabras bonitas para buenos momentos, sino mucho trabajo tratando de resolver todas las dudas, aún a las 23h25 y a las 3:01. Parece que los bancos ya no sólo abren por la mañana:

En su perfil de Twitter, también podemos ver la personalización de los tweets y una foto del equipo:

Humanizar, ser empáticos y recordar en todo momento el trato de persona a persona, aunque sea a través de la red, es fundamental. Y aunque para los órganos directivos esto pudiera parecer impensable, los Social Media Managers del Banco Sabadell son los que están haciendo que la imagen de su organización esté cambiando. Al fin y al cabo, los clientes entienden que se trata de personas, y la sola intención de solucionar un problema (desgraciadamente, algo inusual es estos días) y a cualquier hora redunda en una mejor imagen y empatía.

Resulta fundamental, además, que la casa esté ordenada offline antes de lanzarla online. Es decir, si la comunicación interdepartamental no es buena en las propias oficinas, no lo será tampoco en un muro de Facebook ni en un perfil de Twitter. Es más que evidente que en el Sabadell eso está perfectamente organizado, incluso es posible que haya personal dedicado sólo a resolver las dudas que se realizan en redes sociales. Al igual de evidente que en el BBVA las personas que se encuentra gestionando las redes están solas y sin apoyo por la imposibilidad de tramitar los problemas que surgen. Pero es que además el tono impersonal, de teleoperadora, tampoco ayuda.

Parece que entre tantas teorías de marketing y paradigmas comunicativos las empresas se olvidan de aplicar lo fundamental: dar el servicio que a cada uno, como persona,  le gustaría recibir.

PD: Se aceptan sugerencias para el feo

[Escrito por Sandy Moragón- @SandyMoragon]

Con el fin de solventar estas necesidades de financiación nace Mercadeuda. Se trata de una plataforma online que pone en contacto a compradores y vendedores de deuda comercial y financiera.

A través de Mercadeuda, toda persona física o jurídica que disponga de un derecho de cobro por un importe superior a 5.000€ (acreditado debidamente), puede hacer pública su deuda en esta web. A su vez, los interesados en adquirir deuda envían sus ofertas de compra y, si ambos están interesados, se negocian las condiciones y se formaliza la venta.

Por lo general el inversor obtiene una alta rentabilidad, ofrece al vendedor una cantidad inferior a la de la deuda en cuestión, facilitándole el dinero en el momento, y obteniendo beneficios a largo plazo (en el momento en el que el cobro se haga efectivo).

Además se trata de un servicio completamente confidencial, que te permite decidir qué datos mostrar y que información deseas mantener oculta.

A día de hoy, la deuda en venta supera los 260 millones de euros, una cifra elevada, que refleja la complicada situación económica que atraviesa nuestro país.

Uno de los sectores que ha visto una salida a su situación a través del servicio que ofrece esta plataforma es el de las administraciones públicas, en particular los Ayuntamientos, que en muchos casos acumulan escalofriantes cifras de endeudamiento. En base a esto, muchos municipios se están planteando la posibilidad de vender su deuda con descuentos de cerca de un 50% y se está barajando la idea de canjearla por activos (patrimonio municipal).

En definitiva, se trata de un servicio que ofrece soluciones, tanto a aquellos que carecen de liquidez y no pueden esperar a que sus cobros se hagan efectivos, como a aquellos que disponen de capital y están interesados en hacerlo crecer, asumiendo los riesgos pertinentes (demora en el cobro, peligro de no cobrar nunca…)

Mercadeuda es el fruto de una buena visión de negocio con grandes posibilidades, dados los tiempos que corren…