Hace unos días WorldSpreads ocupó la actualidad con su escándalo de fraude: 13 millones de libras de déficit al mezclarse los fondos propios con las cuentas de los clientes. Este jarro de agua fría para los clientes también lo fue para los dueños de las franquicias en el resto del mundo, que vieron, de repente su marca muy comprometida. La web global se desactivó:
Los nuevos administradores decidieron centralizar todos los procesos en UK, por lo que se apartó a todos los responsables de las filiales repartidas por todo el mundo dejándolos al margen y sin flujo de información. Las novedades llegan tarde, mal y arrastro, incluso sólo disponibles en un idioma, lo cual produce constantes quejas. Es más, los ex-responsables se enteran de las novedades antes por los clientes que por la central, ya que también les suspenden sus cuentas de correo. ¿Qué hacer cuando eres el más cercano a los que hasta hace unas horas eran tus clientes? Te mantienes totalmente al margen tal y como pretende la central? Ignoras el compromiso?
No ha sido éste el caso, ya que los ex-responsables de WorldSpreads España han decidido ayudar a los que no hace tanto, eran sus clientes:
- El viernes 16 salta la noticia de una posible irregularidad. La cúpula de WorldSpreads y el nuevo equipo directivo detectó el viernes por la mañana una irregularidad financiera en Londres y pidió a la Bolsa de Londres que se suspendiera la cotización de las acciones de WorldSpreads en el mercado bursátil. También frenaron la entrada de órdenes nuevas en la plataforma hasta que la investigación que estaban poniendo en marcha ofreciera unas conclusiones.
- El teléfono y el mail echan chispas. En las redes sociales también se dejan comentarios que son contestados:
- El propio 16 de marzo todavía anunciaban seminarios gratuitos para mostrar su plataforma de trading… hasta que salió la noticia y se dio soporte en la medida de lo posible con la información de la que disponían:
- Después de un fin de semana, los responsables se darían cuenta de la necesidad inminente de hacer ver, más todavía, que estaban dando soporte a pesar de la decisión de la central del cierre inminente. Así que deciden crear un blog para ofrecer de primera mano todo la ayuda posible e informar de todas las novedades que se llama Afectados por WorldSpreads. Nos parece una magnífica iniciativa, porque los responsables ya no forman parte de WS, sino que son despedidos, por lo que se desligan formalmente, pero no moralmente. En este blog, informan de todas las novedades que tienen :
- Y además, aprovechan su habitual espacio en InterEconomía para dar una vez más la cara contando lo acontecido y dejando claras cuáles son las prioridades.
Tags: atención al cliente, comunicación de crisis, facebook, redes sociales, social banking, Twitter
[...] Respondiendo a los objetivos para los que podrían ser útiles los medios sociales, la mayor parte de los que no los utilizan actualmente piensan que podrían ser útiles para escuchar a los clientes, generar notoriedad de marca y aumentar las ventas, entre otros. Destaca el bajo porcentaje que recibe la respuesta de “gestionar las crisis online”, lo cual es, en nuestra opinión, una lástima, ya que los medios sociales son una excelente canal ya no sólo por la inmediatez de la información, sino porque permite ofrecer un soporte directo sin intermediarios. Un caso reciente de buena gestión de comunicación de crisis ha sido lo ocurrido con WorldSpreads y su filial de Españ… [...]
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